Meningkatkan Proses Pengambilan Keputusan

A.    Sistem Informasi dan Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan dalam bisnis biasanya terbatas pada pihak manajemen. Namun demikian saat sekarang ini karyawan golongan rendah juga bertanggung jawab atas beberapa keputusan. Hal ini disebabkan karena sistem informasi membuat informasi menjadi tersedia untuk golongan yang lebih rendah dalam bisnis.
Jenis Keputusan

Terdapat beberapa tingkatan dalam suatu organisasi, setiap timgkatan mempunyai kebutuhan informasi yang berbeda untuk membantu dalam pengambilan keputusan dan tanggung jawab atas jenis-jenis keputusan yang berbeda. Keputusan diklasifikasikan sebagai keputusan terstruktur, semistruktur, dan tidak terstruktur (lihat Gambar 1).

Gambar 1. Kebutuhan Informasi dari kelompok-kelompok pengambil keputusan utama dalam perusahaan

Keputusan tidak terstruktur (unstructured decision), adalah keputusan yang pengambil keputusannya harus memberikan penilaian, evaluasi, dan pengertian untuk memecahkan masalahnya. Setiap keputusan ini adalah baru, penting, dan tidak rutin, dan tidak ada pengertian yang dipahami benar atau prosedur yang disetujui bersama dalam pengambilan keputusan.

Keputusan terstruktur (structured decision), kebalikan dari keputusan tidak terstruktur, sifatnya berulang dan rutin, dan melibatkan prosedur yang jelas dalam menanganinya, sehingga tidak perlu diperlakukan seakan-akan masih baru.

Keputusan semiterstruktur (semi structured decision), yaitu yang hanya sebagian masalahnya mempunyai jawaban yang jelas tersedia dengan prosedur yang disetujui bersama.

Proses Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan adalah proses yang melibatkan banyak langkah, Simon (1960) menyatakan ada empat tahapan berbeda dalam pengambilan keputusan, yaitu: kecerdasan, rancangan, pilihan, dan implementasi (lihat Gambar 2).

Gambar 2. Tahapan pengambilan keputusan

Kecerdasan (intelligence), terdiri atas menemukan, mengidentifikasi, dan memahami masalah yang terjadi pada organisasi – mengapa masalah itu terjadi, dimana, dan akibat apa yang dialami perusahaan.  

Rancangan (design), melibatkan identifikasi dan pencarian berbagai solusi masalah.  

Pilihan (choice), adalah tentang memilih alternatif solusi yang ada.  

Implementasi (implementation), adalah tentang membuat alternatif yang dipilih dapat bekerja, dan tetap mengawasi seberapa baik kerja solusi tersebut.

B.    Sistem Informasi dan Pengambilan Keputusan

Ada empat jenis sistem untuk mendukung keputusan yang berbeda jenis dan tingkatannya, yaitu: sistem informasi manajemen (SIM), sistem pendukung keputusan (DSS), sistem pendukung eksekutif (ESS), dan keputusan pendukung kelompok (GDSS).

Sistem Informasi Manajemen (SIM)

SIM memberikan laporan rutin dan rangkuman dari data transaksi (transaction processing system – TPS) kepada manajer menengah dan manajer operasional untuk memberikan jawaban atas masalah keputusan yang tersetruktur dan semistruktur.

SIM memberikan laporan kinerja terbaru perusahaan kepada manajemen tingkat menengah yang digunakan untuk mengawasi dan mengendalikan bisnis dan memprediksi kinerja di masa depan.
Tujuan utama dari sistem tingkat ini adalah untuk menjawab pertanyaan rutin dan untuk melacak arus transaksi yang melalui organisasi.

Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support System – DSS)

DSS menunjang pembuatan keputusan yang tidak rutin untuk manajemen tingkat menengah. Sistem ini berfokus pada masalah yang unik dan cepat berubah, dimana prosedur untuk mendapatkan solusi belum tentu ditentukan sebelumnya.

DSS menyediakan model analisis atau perangkat analisis data berukuran besar kepada manajer menengah yang menghadapi situasi keputusan semistruktur.

Komponen-komponen suatu DSS diantaranya adalah basis data untuk analisis dan query; sistem peranti lunak dengan banyak model, penggalian data dan perangkat analitis lainnya, serta antarmuka pengguna (lihat Gambar 3.)

Gambar 3. Gambaran umum sistem pendukung pengambilan keputusan

Sistem Pendukung Eksekutif (Executive Support System – ESS)

Para manajer senior membutuhkan sistem yang menangani permasalahan strategis dan pergerakan jangka panjang, baik pada perusahaan dan pada lingkungan eksternal. ESS membantu manajemen senior dalam membuat keputusan ini. ESS menangani keputusan tidak rutin yang membutuhkan penilaian, evaluasi, dan pendekatan karena tidak terdapat prosedur yang disetujui untuk mencapai solusi.

ESS dirancang untuk menggabungkan data tentang kejadian eksternal, seperti hukum pajak yang baru atau pesaing, tetapi sistem ini juga menggambarkan rangkuman informasi dari SIM dan DSS internal. Sistem ini menyaring, memadatkan, dan melacak data penting, menampilkan data dengan kepentingan terbesar bagi manajer senior.

Gambar 4. Model sistem pendukung eksekutif

Sistem Pendukung Keputusan Kelompok (Group Decision Support System – GDSS)

GDSS adalah sistem interaktif berbasis komputer yang digunakan untuk memfasilitasi penyelesaian masalah tidak tersetruktur oleh sekelompok pengambil keputusan yang bekerja sama sebagai satu kelompok.

Peranti lunak GDSS awalnya dikembangkan untuk rapat-rapat yang semua pesertanya berada di ruamg yang sama, tetapi sekarang juga dapat digunakan untuk rapat jaringan yang para pesertanya tersebar dibeberapa lokasi. Peranti lunak GDSS mencakup hal-hal berikut: kuesiner elektronik, perangkat brainstorming elektronik, pengorganisasian ide, perangkat koesioner, perangkat pemungutan suara atau penentuan prioritas, perangkat identifikasi dan analisis pihak yang berkepentingan, perangkat pembentukan kebijakan dan kamus kelompok.

REFERENSI

Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, 2007, Management Information System, penerjemah: Chriswan Sungkono dan Machmudin Eka P., Edisi 10, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM)

A.    Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Gambar 1. Sistem CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

B.    Piranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM)

C.    Sales Force Automation (SFA)
Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.
 

D.    Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

E.    Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

Gambar 2. Peta proses manajemen loyalitas pelanggan

Gambar 3. Gudang data CRM Analisis

F.    Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Perusahaan dengan dengan manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaranya lebih efektif, dan biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankanya menjadi lebih rendah.

Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan perusahaan.

Referensi

1. Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, 2007, Sistem Informasi Manajemen, Judul asli : "Management Information System, 10th ed.", penerjemah: Chriswan Sungkono dan Machmudin Eka P., Edisi 10 Buku 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
2. http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan, diakses tanggal 01 September 2010

Analisis Situs E-Commerce Ford Motors

A.    Pengertian E-Commerce
E-commerce atau bisa disebut Perdagangan elektronik atau e-dagang adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Berdasarkan partner transaksinya, e-commerce dapat diklasifikasikan  sebagai berikut:

Gambar 1. Klasifikasi e-commerce berdasarkan partner transaksinya

1.    Business-to-Business (B-to-B), Yaitu pertukaran produk, jasa, atau informasi di antara entitas bisnis.
2.    Bussiness-to-Consumer (B-to-C), Yaitu e-commerce yang di dalamnya terjadi pertukaran produk, informasi, dan jasa di antara konsumen dan lembaga bisnis dalam hubungan perdagangan retail.
3.    Bussiness-to-Government (B-to-G), Yaitu e-commerce yang di dalamnya terjadi pertukaran produk, informasi, dan jasa di antara lembaga bisnis dengan agensi pemerintah secara on-line
4.    Bussiness-to-Peer Networks (B-to-P), Beberapa aplikasi e-commerce terhubung ke peer networks. Contohnya pada aplikasi Napster yang menyediakan fasilitas untuk memungkinkan peer networking.
5.    Consumer-to-Bussiness (C-to-B), Merupakan pertukaran produk, informasi, atau jasa dari individu ke lembaga bisnis.
6.    Consumer-to-Consumer (C-to-C), Pada kategori ini para konsumen berinteraksi secara langsung dengan konsumen lainnya.
7.    Consumer-to-Government (C-to-G), Dalam kategori ini konsumen menawarkan produk, informasi, atau jasa ke pemerintah.
8.    Government-to-Bussiness (G-to-B), Atau juga disebut sebagai e-government yaitu pertukaran informasi, jasa, atau produk di antara pemerintah dengan organisasi bisnis.
9.    Government-to-Consumer (G-to-C), Pemerintah melalui websitenya menawarkan informasi, form, dan fasilitas untuk mengatur transaksi dengan individu, contohnya adalah fasilitas pembayaran pajak on-line.
10.    Government-to-Government (G-to-G), Transaksi G-to-G di dalam sebuah negara menghubungkan pemerintahan lokal dan juga dengan pemerintahan internasional. Misalnya di Uni Eropa yang telah memulai membangun strategi untuk terhubung antar sistem nasional yang berbeda di negara-negara anggotanya.
11.    Government-to-Peer Network (G-to-P), Belum terdapat contoh yang nyata pada kategori ini.
12.    Peer-to-Peer Nerwork (P-to-P), Aplikasi e-commerce P-to-P memungkinkan pengguna dapat menggunakan internet untuk saling bertukar data dengan pengguna lainnya secara langsung atau melalui sebuah server perantara.
13.    Peer Network-to-Consumer (P-to-C), Yaitu di mana peer networks menawarkan layanan kepada konsumen yang menjadi bagian dari peer networks.
14.    Peer Networs-to-Government (P-to-G), Kategori ini belum digunakan. Modelnya hampir sama dengan P-to-B, hanya saja pemerintah yang menjadi pihak penerima transaksi.
15.    Peer Network-to-Bussiness (P-to-B), Peer networks menyediakan sumber daya ke lembaga bisnis.


B.    Keunggulan Kompetitif E-Commerce

Menurut Philip Evans dan Thomas S.Wurster, perkembangan e-commerce dewasa ini adalah generasi kedua dari electronic commerce. Generasi pertama adalah sekedar perdagangan dengan melalui e-mail biasa. Generasi pertama lebih bersifat coba-coba sedangkan generasi kedua lahir setelah terbukti bahwa generasi pertama berhasil diluar dugaan semula. Dalam perdagangan fisik yaitu perdagangan konvensional, jika Anda ingin mencari dan membeli baju misalnya Anda perlu mencari dan memilih di antara berbagai toko di berbagai tempat yang dapat sangat melelahkan disamping memakan biaya dan waktu, sulit dan tetap tidak akan lengkap. Untuk itu pembeli terpaksa mengharapkan bantuan para pengecer untuk menyempitkan pilihan baju yaitu di antara yang dipajang dan dijual di toko mereka saja. Jadi salah satu jasa mereka yang diberikan kepada para pembeli adalah membantu mencarikan (navigation) atau memilih barang. Dalam e-commerce, tugas pencarian diberikan oleh internet dimana pembeli dapat mencari jenis barang dari kemungkinan yang lebih banyak, dalam waktu yang jauh lebih cepat, dengan cara lebih mudah, tidak melelahkan dan praktis tanpa biaya. Jadi salah satu keunggulan kompetitif dari internet adalah memberikan navigasi yang lebih cepat, lebih lengkap, lebih nyaman dan lebih murah. Navigasi ini memiliki 3 dimensi jasa, yaitu :
a)    Jangkauan (reach), Jangkauan adalah mengenai akses dan hubungan. Dari segi produsen ini berarti berapa besar dan berapa banyak pelanggan yang dapat dijangkau dan berapa jenis barang yang dapat ditawarkan. Dari segi pelanggan jangkauan dapat berarti berapa banyak pilihan barang yang tersedia dan berapa mudah mengetahui hal tersebut. Jangkauan adalah suatu hal yang sangat membedakan antara bisnis elektronik dan bisnis fisik dan merupakan keunggulan kompetitif utama dari e-commerce sampai saat ini.
b)    Afiliasi (affiliation), Yang dimaksud dengan afiliasi di sini adalah keberpihakan pada suatu pihak. Yang ini memang tidak begitu nyata pada bisnis fisik tetapi mulai tampak pada bisnis elektronik. E-commerce cenderung untuk ‘lebih berpihak’ pada konsumen disbanding dengan bisnis fisik karena perkembangan teknologi informasi yang digunakan justru meningkatkan jumlah dan mutu informasi dan juga keterbukaan. Ini tentu saja lebih menguntungkan para pelanggan. Pelanggan akan lebih ‘berkuasa’ daripada produsen dibandingkan masa perdagangan fisik. Pada gilirannya, afiliasi ini akan merupakan keunggulan kompetitif pula bagi para produsen.
c)    Kekayaan(richness), Kekayaan adalah kedalaman dan keterincian informasi mengenai barang atau jasa yang dapat diberikan oleh produsen kepada para pelanggan ataupun juga kedalaman dan keterincian informasi yang dapat dikumpulkan mengenai para pelanggan. Dalam E-commerce, perusahaan pada saat ini memang belum berkompetisi penuh mengenai kekayaan informasi ini, namun diperkirakan akan merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang besar di kemudian hari. Kekayaan informasi ini makin lama makin berkembang dan makin lengkap.


C.    E-Commerce Pada Ford Motors
Ford Motors adalah salah satu dari tiga perusahaan manufaktur otomotif terkemuka di Amerika Serikat. Guna mengurangi biaya layanan dan mendatangkan lebih banyak bisnis melalui web Ford bekerja sama dengan para pesaingnya di pasar AS GM dan Chrysler untuk menetapkan apa yang kemudian dikenal sebagai amp quot Otomotif Jaringan Exchange amp quot ANX sertifikat. Protokol ditujukan untuk memberikan standar komunikasi yang bersatu melalui Internet untuk memungkinkan pemasok untuk menyediakan teknologi umum bagi semua produsen. Selain itu Ford berfokus pada pembuatan informasi mengenai situs web lebih mudah diakses dan bermanfaat dengan menjalankan sebuah tim untuk mengelola proses menambahkan dan memperbarui informasi.
Pada awal tahun 1999, Ford mengumumkan strategi e-commerce yang terintegrasi, dengan tujuan menciptakan sebuah antarmuka antara pelanggan, dealer, vendor dan bahkan para pesaing. Analisis SWOT dipelajari untuk pengembangan strategi, serta peluang keberhasilan strategi tersebut. Dengan keinginan Ford bergeser dari? Dealer-sentris? 'Jual ke?? Konsumen-sentris' menjual, kami melihat ciri khas dari pelanggan online dan cara dealer bisa menemukan kembali diri mereka untuk tetap relevan dalam industri otomotif berubah. Pencarian tujuan Ford untuk menjadi konsumen terkemuka di dunia perusahaan yang menyediakan produk otomotif dan jasa telah memaksa Ford ke dalam strategi e-commerce terintegrasi dalam menghubungkan dengan konsumen melalui berbagai media kontak yaitu layanan-layanan Ford otomotif yang terkait. (Mis. Hertz, Ford Kredit dan Kwik Fit) Ford juga dibahas keunggulan kompetitif-nya melawan penantang dia untuk tetap di jalur dari visi-nya: "Untuk menjadi konsumen terkemuka di dunia perusahaan untuk produk otomotif dan jasa". Untuk tujuan ini, Ford, seperti perusahaan otomotif lainnya, menerapkan e-commerce untuk mempercepat koneksi ke konsumen. James Yost, wakil presiden Ford memperkirakan bahwa sedikitnya 60% dari orang-orang yang datang ke showroom Ford mempunyai informasi yang mereka dapatkan dari Internet. Beberapa dari itu, tentu saja, telah datang dari Ford atau situs web dealer Ford. Tapi di mana pun itu berasal, itu telah mengubah hubungan antara dealer dan pelanggan. "Di masa lalu, dealer-lah yang memiliki semua informasi. Sekarang dealer, bukan menjadi sumber informasi, telah menjadi penolong konsumen," kata Yost." Semua melalui industri, aset pengetahuan akan dihargai lebih dari aset fisik.
Untuk itu, Ford menginginkan Internet sebagai sarana untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Pada akhir bisnis-ke-bisnis, Ford telah menandatangani sebuah konsorsium-berbasis web dan persediaan suku cadang dengan General Motors, Nissan, Daimler-Chrysler dan Renault disebut Covisint. "Rantai suplai yang terlalu banyak perantara. Ini akan membuat untuk efisiensi besar," kata Yost. Sudah, ia menambahkan, Ford telah melihat suatu penurunan harga 18% untuk suku cadang dan perlengkapan.

Tapi ujian yang sesungguhnya adalah di masa depan, ketika konsumen mulai menuntut mobil langsung dari pabrik. "Internet dapat menurunkan harga mobil, tetapi yang lebih penting, ini akan mengubah cara orang membeli," kata Yost. "Mereka akan ingin personalisasi, bukan hanya sesuatu dari rak ini akan turun ke seberapa cepat kami dapat menyediakan itu. Pengguna akhir harus cukup fleksibel dalam desain dan rekayasa sehingga setiap pelanggan dapat memiliki pilihan dalam pemesanan." Yost berpikir akan selalu ada dealer, jika hanya sebagai ruang pamer. "Mobil adalah pembelian emosional Orang-orang masih ingin menendang ban, untuk mengemudikan mobil. Kita mungkin memiliki model sedikit lebih banyak, yang sebenarnya hal yang baik, karena terlalu banyak persediaan berarti menjual mobil kurang dari keuntungan." Tapi semua itu akan menguntungkan konsumen juga. Dia tidak akan cenderung untuk membeli mobil ia tidak benar-benar ingin hanya karena beberapa dolar dari dan di tempat parkir. Pada analisis terakhir, kita tidak lagi hanya ingin untuk menjual mobil, tapi untuk memiliki pelanggan jangka panjang untuk semua layanan mobil Kami bermaksud untuk menggunakan e.-commerce untuk mencapai itu."

Referensi
1.    http://www.oppapers.com, diakses tanggal 30 Agustus 2010
2.    http://knowledge.wharton.upenn.edu, diakses tanggal 30 Agustus 2010
3.    http://sakti-nurekhasakti.blogspot.com, dipost oleh: NUR EKA SAKTI, 17 November 2009
4.    http://www.cars-sale.co.cc/cars-penghemat-bensin-motor-ford-motor-company-studi-kasus/, diakses tanggal 30 Agustus 2010
5.     http://ardhiblog.blog.uns.ac.id, dipost oleh: Ardhi Wijayanto, 08 September 2009